Penggunaan Teknologi Informasi di banyak perusahaan telah menjadi satu hal penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasional bisnis yang mendukung tercapainya tujuan perusahaan, termasuk juga PT XYZ. Unit fungsional service desk sangat dibutuhkan oleh PT XYZ dalam mendukung operasional TI dan menangani permasalahan TI yang ada di dalam perusahaan. Adanya kebutuhan PT XYZ untuk menjadikan service desk menjadi unit yang dapat berjalan dengan baik sesuai dengan fungsinya, menunjukkan bahwa perlunya penerapan tata kelola TI untuk mengatur dan mengelola aktivitas service desk. Perancangan dan implementasi service desk berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 di PT XYZ merupakan salah satu solusi yang diperlukan dalam upaya meningkatkan layanan TI dan mengatasi masalah yang ada saat ini. Produk akhir yang dihasilkan dari peneltian ini adalah sebuah dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk dengan standar ITIL V3 yang diverifikasi dan divalidasi dengan menggunakan teknik wawancara dengan pihak terkait, simulasi pengujian SOP, dan survey.