Pupuk Indonesia baru melakukan implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan masalah bagi perusahaan yang kemudian dapat berfungsi sebagai knowledge base untuk penyelesaian masalah berulang diwaktu selanjutnya. Untuk merancang layanan help desk yang baik, perlu didefinisikan target layanan dalam sebuah kontrak perjanjian antara pengguna layanan dan penyedia layanan. Dibutuhkan Proses Service Level Management yang bertujuan untuk menjaga serta meningkatkan kualitas layanan help deskk SAP, dan juga memonitor, melaporkan dan mereview target pencapaian layanan. Dari permasalahan tersebut, maka diperlukan pembuatan dokumen Service Level Management yaitu dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan juga Operational Level Agreement pada help desk SAP yang sekaligus sebagai luaran dari penelitian ini, dengan dilakukan observasi dokumen dan wawancara pada pihak pengguna layanan dan penyedia layanan, maka setelah itu dibuatlah dokumen Service Level Management tersebut berdasarkan ITIL Versi 2011.