Teknologi infomasi merupakan hal yang penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk mencapai tujuan perusahaan. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air (PUSAIR) instansi pemerintahan yang mengimplementasikan IT untuk kegiatan operasional perusahaan. Peningkatan kualitas layanan menjadi sasaran PUSAIR agar memberikan pelayanan yang baik terhadap Layanan TI yang sediakan. Berdasarkan hasil assessment system networking dan infrastruktur PUSAIR pada tahun 2013, Layanan TI pada PUSAIR banyak yang tidak beroperasi dengan semestinya, yang menyebabkan penurunan kualitas layanan. Pada daftar keluhan user PUSAIR juga menunjukan terjadinya incident dan problem terhadap Layanan TI. Gangguan operasional tersebut seringkali terjadi secara berulang, dikarenakan belum adanya pedoman dan dokuementasi yang jelas terhadap pelaksanaan penyampaian layanan dan penanganan gangguan Layanan TI pada PUSAIR. Maka dibutuhkannya perancangan IT Governance yang memberikan panduan dalam mengelola dan melakukan perbaikan kualitas Layanan TI. Framework yang dapat digunakan untuk merancang tata kelola yang baik yaitu ITIL Versi 3, dikarenakan ITIL merupakan best practice yang dapat meningkatkan efisiensi operasional IT perusahaan. Dalam meningkatkan kualitas layanan dan mengatasi gangguan operasional Layanan TI, PUSAIR melakukan peracangan service operation untuk incident management dan problem management. Perancangan merekomendasikan Standard Operational Procedure (SOP) untuk Incident Management dan Problem Management, laporan akhir penanganan untuk incident dan problem berdasarkan standard PUSAIR.