Layanan merupakan sarana untuk mendatangkan nilai, tidak peduli bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan layanan. Peningkatan kualitas layanan IT menjadi sebuah kebutuhan dan sebuah tuntutan di setiap instansi pelayanan publik mengingat peran TIK yang semakin tinggi dalam peningkatan kualitas layanan SI/TI untuk memenuhi Good University Governance. Layanan email ITS merupakan salah satu layanan dari Layanan Teknologi Sistem Informasi ITS yang diperuntukkan untuk semua civitas akademik ITS dan untuk proses autentifikasi untuk penggunaan fasilitas yang disediakan oleh ITS. Untuk membuat layanan email ITS yang baik, perlu adanya target layanan dalam kontrak antara pengguna layanan dan penyedia layanan, selain itu kontrak tersebut diperlukan untuk jaminan peningkatan kualitas yang disepakati oleh penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna layanan email ITS Surabaya. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah produk layanan SI/TI yaitu Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement pada layanan email ITS Surabaya, dengan dilakukan wawancara dan observasi terhadap pengguna dan pihak penyedia layanan email ITS Surabaya maka dibuatlah dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement berbasis ITIL V3.