Klasifikasi Data Twitter Pelanggan Berdasarkan Kategori myTelkomsel Menggunakan Metode Support Vector Machine (SVM)

by Sila Prayoginingsih,Renny Pradina Kusumawardani


Date Published: 01 Jan 2018
Published In: Jurnal Sisfo Volume 07 Nomor 02
Volume: Vol 7
Publisher: Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Language: id-ID

https://doi.org/10.24089/j.sisfo.2018.01.002

Keywords: Twitter,Support Vector Machine,grid search,klasifikasi,pelanggan,myTelkomsel,Telkomsel

Abstract

Penelitian ini melakukan klasifikasi pada teks media sosial kasus aduan pelanggan untuk layanan telekomunikasi. Untuk merepresentasikan kriteria aduan pelanggan yang relevan bagi perusahaan telekomunikasi, dipergunakan kategori pada aplikasi myTelkomsel, yaitu layanan web dari Telkomsel. Meskipun aplikasi ini memungkinkan keluhan untuk disampaikan secara self-service, namun masih banyak pelanggan yang memilih untuk meyampaikan aduannya melalui media sosial seperti Twitter. Pada penelitian ini dilakukan pembentukan model klasfikasi dengan algoritma Support Vector Machines (SVM), sehingga pengaduan dapat dikategorikan secara otomatis. Sebagai masukan untuk pembentukan pengklasifikasi, dipergunakan data hasil crawling Twitter dengan menggunakan Streaming API. Data kemudian difilter untuk mendapatkan tweet terkait dengan informasi, keluhan, kritik, saran, dan pertanyaan seputar layanan atau produk Telkomsel. Menggunakan kernel RBF yang dioptimasi dengan metode grid search, didapatkan pengklasifikasi dengan performa yang baik, yaitu dengan akurasi dan f-measure sebesar 84.84% dan 84.88%.


© 2022 Open Access Journal of Information Systems (OAJIS) | created by : radityo p.w (http://about.me/radityopw) and rully a.h (eraha99 [at] gmail.com)