PENILAIAN SERVICE DESK LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN OGC SELF-ASSESSMENT BERBASIS ITIL

by Anisah Herdiyanti,Erina Umiyati,Naurana Firdaus,Achmad Holil Noor Ali


Date Published: 30 Nov -0001
Published In: SESINDO 2018
Volume: 2018
Publisher: Departemen Sistem Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Language: id-ID

Keywords: ITIL,Service Desk,Permintaan Layanan,penanganan insiden,OGC self-assessment

Abstract

Peran penyedia layanan di PT. KAI (Persero) Daop 8 Surabaya tercermin dalam Unit Sistem Informasi yang sekaligus berperan sebagai service desk dengan tanggung jawab diantaranya memastikan kualitas dan ketersediaan layanan teknologi informasi melalui proses penanganan insiden dan permintaan layanan. Berangkat dari kebutuhan akan evaluasi proses penyediaan layanan teknologi informasi berdasarkan best practice manajemen layanan ITIL, penilaian terhadap proses penyediaan layanan perlu dilakukan agar memastikan fungsi service desk berjalan optimal. Penelitian ini berfokus kepada penilaian layanan teknologi informasi dengan mengadopsi OGC Self-Assessment tools sebagai dasar pembuatan perangkat dalam penilaian. Perangkat penilaian terdiri dari perangkat pengumpulan data dan Assessment Sheet. Hasil penilaian menunjukan capability level yang dicapai adalah Level 1.5 Management Intent, yang menggambarkan bahwa adanya kesungguhan manajemen dalam mendukung pelaksanaan peran fungsi Unit Sistem Informasi sebagai service desk. Berdasarkan hasil tersebut disusun pula rekomendasi sebagai usulan perbaikan yaitu penyusunan dokumen seperti prosedur, formulir dan ketersediaan tingkat layanan.


© 2022 Open Access Journal of Information Systems (OAJIS) | created by : radityo p.w (http://about.me/radityopw) and rully a.h (eraha99 [at] gmail.com)